9 Caratteristiche di una fantastica pagina di domande frequenti

Le tue FAQ esistono per uno scopo: sostituire l'essere umano che sarebbe presente e disponibile se il tuo sito web fosse un negozio fisico. Se fatto bene, chiarisce i concetti, dissipa la confusione, affronta le preoccupazioni, riduce la frustrazione e, cosa forse più importante, rimuove gli ostacoli alla conversione dei potenziali clienti. In definitiva, significa che stai rispondendo a meno chiamate e rispondendo a meno e-mail mentre vedi più vendite.

Non è un brutto compromesso, vero? Eppure, questo compromesso si verifica solo quando una FAQ è fatta bene. Ecco cosa fa un'ottima FAQ:

"F" è la lettera più importante in quell'acronimo... perché ti avvisa esattamente quali domande dovresti includere nelle tue FAQ. Ciò che questo esclude sono: 1) Le domande che preferisci vengano poste dai tuoi potenziali clienti; 2) Le domande che escogiti abilmente per creare domanda per il tuo prodotto; e 3) Le domande sul tuo prodotto, servizio o attività che sono più importanti per te.

Allora dove trovi le richieste che la tua azienda riceve più comunemente? Ecco alcuni ottimi punti di partenza:

Le domande più preziose che puoi includere nelle tue FAQ sono già scritte dai tuoi potenziali clienti e clienti. Le buone notizie? Ciò significa meno lavoro per te. La brutta notizia? Ciò significa lasciare andare la tua opinione su cosa sia una “buona” domanda.

"Perché il vostro servizio è così costoso?" "Perché hai smesso di realizzare il mio prodotto preferito?" "Perché non offri una garanzia di rimborso?" Inserisci qui la domanda a cui non vuoi rispondere sulla tua attività.

E che dire della domanda a cui preferiresti non rispondere?

Viene chiesto frequentemente?

SÌ?

Allora rispondi.

Ecco perché: se eviti le domande negative o difficili, i tuoi visitatori non decideranno semplicemente che non sono domande importanti. Si rivolgeranno invece ai social media... e non c'è bisogno che vi dica che sono una miniera d'oro di congetture, disinformazione e risposte errate.

Meglio evitare quella situazione. Trova invece un modo per inquadrare queste domande in una luce positiva e fornire risposte che siano reali, oneste... e magari anche piene di umorismo.

Discuti le caratteristiche uniche del tuo prodotto o descrivi i suoi ingredienti di origine etica o il suo accurato processo di produzione, per spiegare perché costa più del prodotto della concorrenza. Indica onestamente i tuoi limiti geografici, materiali o finanziari e poi ricorda ai potenziali clienti di cosa è capace la tua attività. Punta verso un futuro in cui speri di essere in grado di offrire le cose che chiedono. E così via.

I tuoi potenziali clienti vedranno l'integrità nella tua franchezza; e guadagnerai la loro fiducia solo quando vedranno che sei disposto a rispondere alle domande più delicate.

Questo significa alcune cose. Significa usare lo stesso linguaggio che i tuoi potenziali clienti e clienti usano per rispondere alle loro domande (il che significa eliminare il gergo). Significa scrivere le tue FAQ come se fosse una conversazione che si svolge in tempo reale, in cui le domande sono poste in prima persona (“Cosa faccio se…?”) e le risposte sono scritte dal punto di vista del tuo business ("Dovresti …"). Significa considerare il modo in cui parli ai tuoi potenziali clienti e clienti in tempo reale e iniettare quella stessa personalità nelle tue risposte. Significa evitare la prolissità.

Essenzialmente, significa scrivere risposte che suonino come te. Registra te stesso mentre pronunci le risposte e/o leggile ad alta voce dopo averle scritte. Pensiamo che riconoscerai la differenza tra ciò che suona autenticamente come te... e ciò che non lo fa.

Una navigazione semplice, intuitiva e senza soluzione di continuità significa queste cose:

Video! Schermate! Grafici! Infografica! I visitatori del tuo sito ti adoreranno per aver incluso queste cose nelle tue FAQ.

Non limitare te stesso e i tuoi utenti al testo: molte delle domande che ricevi potrebbero ricevere una risposta migliore tramite un altro mezzo. Laddove devi spiegare un concetto, descrivere un processo o istruzioni dettagliate, considera gli stati d'animo dei tuoi utenti. Un messaggio visivo comunicherebbe ciò che vuoi dire meglio, più velocemente o con più chiarezza rispetto a una descrizione prolissa? Se è così, segui quella strada. Dopotutto, siamo una generazione visiva, con una pazienza sempre minore per le parole. In parole povere, una FAQ multimediale significa un'ottima UX.